So lernen Sie, die Erwartungen und Wünsche Ihrer Kunden kennen und werden zum „must have“!
Um was es geht!
Wie das bei den Fachbergriffen so ist, werden diese häufig in unterschiedlichem Kontext verwendet.
So ist es auch bei der „Qualität“.
Landläufig meinen wir beim Begriff Qualität meist eine besonders lange Haltbarkeit eines Produkts. Seinen Ursprung hat das Wort „Qualität“ im lateinischen „qualitas“ was so viel Bedeutet wie Beschaffenheit oder Merkmal.
Das unternehmerische Verständnis von Qualität meint jedoch konkret
Die Erfüllung von Erwartungen bzw. Anforderungen (unseres Kunden!)
Es geht also darum, Ihre Kunden zu glücklichen und zufriedenen Kunden zu machen. Und zwar geplant und nicht nach dem Zufallsprinzip.
Die Erfüllung der Erwartungen Ihrer Kunden können Sie später sogar messen und bewerten um dadurch seine Erwartungen immer besser erfüllen zu können und für ihn als Käufer zum „must have“ zu werden.
Mit der Planung und Steuerung, also dem Management, von Qualität befassen sich ganze internationale Normen. Die wichtigste darunter dürfte die DIN EN ISO 9001 sein. Wir werden uns jedoch an dieser Stelle auf die absoluten Basis-Schritte beschränken, um Ihr Business möglichst zügig auf Kurs zu bringen.
Sie haben beim Thema Qualitätsmanagement jedoch zu jeder Zeit in Ihrem Business natürlich die Möglichkeit, immer noch eine Schippe drauf zu legen. Was übrigens eines der Grundprinzipien im Qualitätsmanagement wäre – Die sogenannte kontinuierliche Verbesserung!
Die Umsetzung
Wie „planen“ wir denn aber nun Qualität?
Was so abstrakt klingt, ist in der Praxis mit relativ einfachen Methoden möglich.
Wir wissen nun bereits, dass es um die „Erfüllung von Anforderungen und Erwartungen unserer Kunden“ geht.
Im ersten Schritt unserer kleinen Qualitätsplanung müssen wir also die Erwartungen und Anforderungen unserer Kunden erfassen.
So lange Sie keine Ressourcen für ein vollumfängliches Qualitätsmanagement haben, ist es hier natürlich legitim, sich auf ein paar grundlegende Schritte zu beschränken.
Wie bei vielen Themen im Geschäftsleben ist es auch hier besser lieber unperfekt zu beginnen, anstatt ewig zu warten.
Legen wir los!
Aus Ihrer Zielgruppenausrichtung wissen Sie, für wen Sie Ihre Produkte oder Dienstleistungen grundsätzlich anbieten wollen.
Nun ist es wichtig, Ihr Angebot aus der Sicht Ihrer Kunden zu sehen.
Sie können die folgende kleine Analyse an einem konkreten Angebot machen oder an grundsätzlich erst einmal für Ihr ganzes Portfolio.
Je nachdem, wie weit Sie in Ihrem Business bereits vorgeschritten sind.
Dieses kleine Tool können Sie jederzeit auch für bereits bestehende Angebote nutzen um diese zu hinterfragen und besser auf Ihre Wunschkunden abzustimmen.
- Sammeln Sie alle Basis-Faktoren („must haves“), die Ihr Angebot sicher erfüllen müssen, damit Ihr Musterkunde das Angebot überhaupt annehmen würde. Ohne diese grundsätzlichen Dinge wäre Ihre Leistung oder Ihr Produkt quasi nicht verkäuflich
- Strukturieren Sie die Basisfaktoren vom wichtigsten zum weniger wichtigen. Zum Beispiel in einer Excel Tabelle.
- Ergänzend sammeln Sie nun alle sogenannten „Begeisterungsfaktoren“, die Ihr Angebot zusätzlich bieten könnte, um Ihre Kunden zu überraschen und sie über die Erfüllung der Basis-Faktoren hinaus zusätzlich zu einem glücklichen Kunden zu machen.
Erfüllung der Kundenanforderungen in Ihren Angeboten
Vermutlich sind Sie ein Experte auf Ihrem Gebiet, immerhin haben Sie sich irgendwann dafür entschieden, mit Ihrem Thema Ihre eigenes Unternehmen aufzubauen.
Die gewonnen Erkenntnisse unserer Analyse solltest Sie nun unbedingt in Ihre Angebote einfließen lassen, um sie für Ihre Musterkunden unwiderstehlich zu machen.
Hierzu genügt für die ersten Versuche eine einfache Checkliste, in der Sie zum einen die
- Basisfaktoren
und - die Begeisterungsfaktoren
untereinander auflisten.
Auch hier sollte die Sortierung vom wichtigsten zum eher weniger wichtigen Aspekt erfolgen.
In einer Spalte daneben notieren Sie, ob die jeweiligen Faktoren bereits erfüllt werden. Falls nicht, notieren Sie in einer weiteren Spalte daneben, warum ein Aspekt nicht erfüllt wurde bzw. was nötig wäre, damit dieser erfüllte werden könnte.
Mit Hilfe dieser Liste können Sie nun anhand von Fakten selbst entscheiden, ob und welche Faktoren Sie in Ihrem Angebot noch umsetzen möchten und wie hoch der Aufwand dazu wäre.
Natürlich empfiehlt es sich, sich hier von den wichtigsten zu den eher weniger wichtigen Faktoren vor zu arbeiten.