So behalten Sie einen kühlen Kopf und lernen, Ihr Unternehmen automatisch noch besser auf Ihre Kunden auszurichten!
Mit steigendem Erfolg und anhaltenden Abschlüssen wird es kaum ausbleiben, dass Sie als Unternehmer mit unzufriedenen Kunden in Kontakt kommen.
Die Ursachen können vielfältig sein. Neben einem tatsächlichen Mangel an Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung können viele andere Faktoren die Ursache für eine Beschwerde sein. Sei es die Art und Weise der Zustellung eines Pakets oder andere Dinge, die Sie vielleicht in die Hände eines Dienstleisters gegeben haben.
Was alle Beschwerden letztlich gemeinsam haben:
Ein Wunsch oder eine konkrete Anforderung Ihres Kunden wurde nicht erfüllt.
Und so sollten Sie prinzipiell erst einmal jede Beschwerde nüchtern und sachlich sehen.
Als eine „nicht erfüllte Anforderung des Kunden“!
Nun liegt es an Ihnen, herauszufinden welcher Wunsch oder welche Anforderung das war.
Die folgenden 4 Schritte helfen Ihnen dabei, aus jeder Beschwerde oder Reklamation zu lernen und sich und Ihr Business zu verbessern:
- Schritt 1: Problembeschreibung
- Schritt 2: Analyse der Ursachen und Sofortmaßnahmen
- Schritt 3: Abstellmaßnahmen definieren und umsetzen
- Schritt 4: Wirksamkeit nachweisen
So können Sie dabei vor gehen:
Am besten bereiten Sie sich ein Formular oder Formblatt mit den obigen 4 Schritten vor. Dieses dient Ihnen dann bei jeder Beschwerde oder Reklamation als Fahrplan. Natürlich kann das auch am PC oder Laptop erfolgen.
So gehen Sie in den einzelnen Schritten konkret vor
Schritt 1 Problembeschreibung
Hier erfassen Sie die nüchterne Aussage oder Fehlerbeschreibung des Kunden.
Welche Beschwerde bringt er vor.
Welche Eigenschaft erfüllt Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung aus seiner Sicht nicht.
Welche sonstigen Faktoren (Liefertermin, Haltbarkeit, Zustellungsqualität…) erfüllen seine Anforderungen nicht
Schritt 2 Analyse der Ursachen und Sofortmaßnahmen
Hier können Sie z.B. mit der 5-Why-Technik schnell voran kommen.
Dabei fragen Sie vereinfacht dargestellt, immer nach dem „warum“.
Warum ist der Kunde unzufrieden?
Warum ist dieses Merkmal nicht vorhanden?
usw.
Sinn der Sache ist es, die Ursache herauszufinden, warum der Kunde nicht zufriedengestellt werden konnte. Beispielsweise, weil Sie diese Anforderung in Ihrem Angebot schlicht nicht berücksichtigt hatten oder weil die Erfüllung des bemängelten Kriteriums bei der Herstellung oder Dienstleistung vergessen wurde. Vielleicht war es auch nicht Bestandteil Ihrer Ausgangsprüfung vor der Lieferung und wurde deshalb nicht entdeckt.
Was immer es ist, in diesem Schritt ist es wichtig, die Ursache festzustellen.
Im Anschluss geht es an die Sofortmaßnahmen:
Holen Sie erst einmal die Kuh vom Eis!
Was kann sofort getan werden, um den Schaden zu minimieren oder den Kunden doch noch zufrieden zu machen.
Beispiele:
- Umtausch des Produktes
- Nachbesserung des bestehenden Artikels
- Eine ergänzende gratis Dienstleistungsstunde als Nachbesserung
Wichtig: Sollten Sie Artikel in Ihrem Lager haben, oder z.B. ein Dienstleistungsangebot in Form eines digitalen Produktes, überprüfen Sie unbedingt, ob auch diese Produkte den festgestellten “Fehler” haben oder aus Kundensicht subjektiv Anlass zu Beschwerde geben könnten.
Falls das der Fall ist, sollten Sie entscheiden, ob es sinnvoll ist, die Auslieferung dieser Produkte zu stoppen und Abstellmaßnahmen für den aktuellen Reklamationsgrund erst umzusetzen.
Schritt 3 Abstellmaßnahmen definieren und umsetzen
Was muss getan werden um den Fehler oder die Ursache für die Beschwerde dauerhaft zu beheben?
Werden Sie hier konkret, welche Maßnahmen Sie ergreifen werden, am besten, mit einer kurzen Checkliste.
Schritt 4 Wirksamkeit nachweisen
Prüfen Sie direkt nach der Umsetzung Ihrer Abstellmaßnahmen, ob das Ausgangsproblem nun dauerhaft vermieden wurde. Gehen Sie gerne aktiv auf die nächsten Kunden zu und fragen nach dem zuvor bemängelten Thema und der Zufriedenheit mit dem zuvor bemängelten Aspekt.
Oder führen Sie selbst bei physischen Produkte nochmals eigene Test durch.
So stellen Sie sicher, dass Ihre Maßnahmen wirksam waren und künftig keine Beschwerden oder Reklamationen aus dem gleichen Grund mehr auftreten.
Dadurch steigern Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden und werden Stück für Stück unwiderstehlicher als Anbieter.
Viel Erfolg!
Wichtig!
Abgeschlossene Beschwerden und Reklamationen können wichtige Hinweise auf die Anforderungen und Erwartungen Ihrer Kunden geben. Es kann daher nützlich sein, die Merkmale Ihrer Zielgruppe um diese Erkenntnisse zu ergänzen. Dadurch können Sie die Erfahrungen aus Reklamationen und Beschwerden für künftige Produktentwicklungen nutzen und so Ihre Zielgruppe noch effektiver zu zufriedenen Kunden machen.